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时间：2022-04-25 【转载】
ITSS的生（shēng）命周期主要包含五个（gè）阶段，第一（yī）个阶段是规划设计阶段，主要是负责（zé）对（duì）IT服务进行全方位的规（guī）划与设（shè）计，第（dì）二（èr）个阶（jiē）段是部署实（shí）施阶段（duàn），即根据第（dì）一（yī）阶段的规划设计建（jiàn）立相应的管（guǎn）理体系，对IT服务的构成（chéng）元素进行合理分配（pèi），并且提出（chū）服务解（jiě）决措施，第（dì）三个（gè）阶（jiē）段（duàn）是（shì）服务运营阶段，即通过全（quán）方位的过程管理，确保业务具备持（chí）续性，让客（kè）户的运（yùn）营与IT服务的运营结合到一起，第四个阶（jiē）段是持续改（gǎi）进（jìn）阶段（duàn），即定期进行检查和评审（shěn），及（jí）时发现IT服务过程当中出现的问题（tí），及时进行改进，以便于（yú）提升IT服务质量，第五个阶段是监督管理阶段，即按照ITSS相关质量评价（jià）标准（zhǔn），进行相关服务的考核，评价（jià）在IT服务过（guò）程中的服务质量情况，监督服务交（jiāo）付的过程与（yǔ）结果，并且进行（háng）考核与评估。 ITSS是一个标（biāo）准库，从基础评价（jià）标准、管理控制标准到（dào）咨询、集成实施、运维等实现（xiàn）了围绕信（xìn）息技（jì）术服务各（gè）方（fāng）面的系列标准，实现从基础、治理、管理、行业应用的立体化体系融合。ITSS能力核心要素在信息技术服务各个（gè）层面得到充分（fèn）、有力的表（biǎo）述和（hé）应（yīng）用（yòng）。即把能力体系建设贯穿（chuān）信息技术服务（wù）的（de）各部分,实现（xiàn）信息技术服（fú）务体系化运营，其（qí）整体内容（róng）深度融合和一体化展现，从而便于（yú）企业在使用标准不同部（bù）分（fèn）时（shí），得（dé）到有（yǒu）效的统一和整合。在（zài）建设原（yuán）则（zé）上遵（zūn）循集中（zhōng）规划，统（tǒng）筹安排原则、管理（lǐ）层支持原则、全员（yuán）参与原则和持续改进（jìn）原则。 ITSS3.1体系的提出主（zhǔ）要从产业发展、服务管控、业务（wù）形态、实现方式和行（háng）业应用等几（jǐ）个方（fāng）面考虑（lǜ），分（fèn）为（wéi）基础标（biāo）准、服（fú）务管控标准、服务（wù）外包标准、业（yè）务标准（zhǔn）、安全标（biāo）准、行业应用标准6大类。1、基础标准（zhǔn）旨在阐述信息技（jì）术服务的（de）业（yè）务分类和服务原理（lǐ）、服务质（zhì）量（liàng）评价方法、服（fú）务（wù）人员能力要求等； 2、服务管（guǎn）控（kòng）标准是指通过对信息技（jì）术服（fú）务的治理、管理和（hé）监理活动，以确保信息技术服务的经（jīng）济有效； 3、业务（wù）标准按业务类型（xíng）分为面向IT的（de）服务标（biāo）准（咨询（xún）设（shè）计（jì）标准（zhǔn）、集成实施标准和运行维护标准）和（hé）IT驱（qū）动的（de）服务标准（服（fú）务运营标准），按标准编写目的分（fèn）为（wéi）通用要（yào）求、服务规范和（hé）实施指南，其中通用要求是对各业务（wù）类型的基本（běn）能力要素的要求，服（fú）务规范是对服务内容（róng）和行（háng）为的（de）规范，实施指（zhǐ）南（nán）是对服务的落地指导（dǎo）； 4、服务外包标（biāo）准是对信息技术服务采用外包（bāo）方（fāng）式时的通用要求及规范； 5、服务安全标准重点规定事前预防、事中控（kòng）制、事后审计服务安全以及整个过程的持续改进，并提出（chū）组织的服务安全治理规范，以确保服（fú）务安全（quán）可控； 6、行业应用标准是对各行业进行定制化应用（yòng）落地的实施指南。信息技术（shù）服务标（biāo）准体系是动（dòng）态（tài）发展的，与信息技术服务相关的技术和产业发展（zhǎn）紧密相（xiàng）关，同时（shí）也与（yǔ）标准化工（gōng）作的目（mù）标（biāo）和定（dìng）位（wèi）紧密相关。 ITSS核心要素ITSS定义（yì）了（le）IT服务由人员、过程、技（jì）术和（hé）资源组成，并（bìng）对这些IT服务（wù）的组成（chéng）要素进行（háng）标准化。另外，就IT服（fú）务而言，通（tōng）常情（qíng）况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员，合理运（yùn）用（yòng）资源，并通过（guò）规定（dìng）流程（chéng）向（xiàng）客户提供（gòng）IT服（fú）务。人员（yuán）是指IT服务生命周期中各（gè）类满足要求（qiú）的人才（cái）的总称，ITSS规定了提（tí）供IT服务的各类人员应具备（bèi）的知识、经验和技能要求，目的是指导IT服务提（tí）供商根据岗位（wèi）职责和管理要求“正确选人”。 一般而言（yán），针对咨询设计、集成实（shí）施、运行维护和运营等典型的（de）IT服（fú）务（wù），所需要的人员包括项目经理（例如，系统（tǒng）集成项目经理、IT服务项（xiàng）目经理）、系统分析师、构架（jià）设计师、系统集成（chéng）工（gōng）程师、信（xìn）息安全工（gōng）程师、系统评（píng）测（cè）工程师（shī）、IT服务工程师、服务定价师、客户（hù）经（jīng）理和日常（cháng）IT服务人（rén）员等（děng）。 针对IT服务人员，由于尚（shàng）未形（xíng）成统（tǒng）一的职（zhí）业分类以及广泛（fàn）认（rèn）同的知识、技能和经验（yàn）要求（qiú），使得IT服（fú）务提（tí）供商面临如（rú）下挑战（zhàn）： 1、人员知识、技能和经（jīng）验评估难； 2、不同人员（yuán）交付（fù）同一IT服务的质量不一致（zhì）； 3、人（rén）才流动（dòng）率高，很难建设稳定的服务团（tuán）队； 4、人才招聘难，很难形（xíng）成合理的人力（lì）资（zī）源池（chí）。 过程（chéng）过程是通（tōng）过合理利用必（bì）要（yào）的资源，将输入转化（huà）为输出的一组相（xiàng）互（hù）关联和结构化的活动，是提高管（guǎn）理水平和确保服务（wù）质量的关键要素。ITSS根据（jù）咨（zī）询设计（jì）、集成实施、运行维护等各种类（lèi）型的IT服务，规定（dìng）了应（yīng）建立的流程（chéng）和各个（gè）流程应实现的关键绩效指标（KPI），确（què）保IT服（fú）务提供商能（néng）“正确做事”。通（tōng）过按照ITSS要求建立（lì）简（jiǎn）洁、高效（xiào）和（hé）协调的流程（chéng），能有效地将人员、技术和资源要素连（lián）接起来，指导服务人员按规定（dìng）的方式方法正（zhèng）确地做事。 过程作为IT服务的核心要素（sù）之一，主要由输入、输出（chū）、活（huó）动以及活动间的相互关系组（zǔ）成，有明确的目标，可（kě）重（chóng）复（fù）和可度（dù）量。 过程（chéng）要素（sù）所面临的挑战（zhàn）： 1、过（guò）程没有（yǒu）明确定（dìng）义，完全按照操作人员（yuán）的个人习惯执行（háng）； 2、过程（chéng）定义不清晰，不具备按照过程管理思路执行的价（jià）值； 3、过程定义太（tài）复（fù）杂，执行效率严重下降（jiàng）甚至影响业务运（yùn）营（yíng）； 4、没有明（míng）确（què）的过程目标，操作人员（yuán）不清楚每（měi）一（yī）项（xiàng）活动应该（gāi）做到（dào）什么（me）； 5、对过程（chéng）没有监督，不清楚过程的稳（wěn）定（dìng）性； 技术（shù）是指交付（fù）满足质（zhì）量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力，以及提供IT服务所必（bì）须的分析（xī）方法（fǎ）、架构和步（bù）骤。技术要素确保IT服务（wù）提（tí）供商能“高效做（zuò）事”，是提高IT服务质量（liàng）方面重点考虑的要（yào）素，主要通过自有（yǒu）核心技术的研发和非（fēi）自有（yǒu）核心技术的学习（xí）借鉴，持续提升提供（gòng）IT服务过程中发现问题和解决（jué）问题的能（néng）力。 在提供（gòng）IT服务过程中，可能面（miàn）临各种问题、风险（xiǎn）以（yǐ）及新技术（shù）和前沿技术应用（yòng）所提出的新（xīn）要求，服务供（gòng）方应根据需方要（yào）求或（huò）技术（shù）发（fā）展趋势，具（jù）备发现和解决问题、风险控（kòng）制（zhì）、技术储（chǔ）备以及研发（fā）、应用（yòng）新技术和前沿技术的（de）能力。针对（duì）咨（zī）询设计、集成（chéng）实施、运行维护等（děng）IT服务， 技术要素所面（miàn）临的挑（tiāo）战： 1、为满足（zú）企业的目标和业务需求，组织对IT技（jì）术的依赖程度（dù）越来越（yuè）高； 2、激（jī）烈的市场竞争，也使得组（zǔ）织对技术的要求（qiú）越来（lái）越（yuè）高（gāo）； 资源资源是指提供IT服务所依存和产（chǎn）生的有形及无形资产，如咨询服务供方为满足（zú）需方的需求，提供咨询服务所必（bì）须具（jù）备（bèi）的知识、经验（yàn）和（hé）工（gōng）具（jù）等。资源要素确保IT服务提供商（shāng）能“保障做事（shì）”，主要由人员、过程和技术（shù）要素（sù）中被固化（huà）的成果和能力（lì）转化而成，同时又对人员、过（guò）程和技术要素提（tí）供（gòng）有力的支（zhī）撑（chēng）和保障。 根据所提供的IT服务类型的不同（tóng），所需要的资源也不尽（jìn）相同（tóng），但可以对其进（jìn）行汇总。例（lì）如（rú），咨询设计服务和运行维护服务所使用的资源包括知识库、工具库、专家库、备件库（kù）和服务台。 资源要素（sù）所（suǒ）面临的挑（tiāo）战： 1、忽略资源的价值，投入不够，导致资源不足； 2、对（duì）资源的使（shǐ）用不重视，重（chóng）复投资现象严重； 3、缺乏利用资源的统一规划，资源的利用率不高； 使（shǐ）用（yòng）ITSS，对IT服务供需双方（fāng）来讲，将带来以下潜在收益： 对IT服（fú）务需方： 提（tí）升IT服务质量：通过量（liàng）化和监控（kòng）最终用户满意（yì）度，IT服务需（xū）方（fāng）可以更好地（dì）控制和提（tí）升（shēng）用户满（mǎn）意度，从而有助于全面提升服务（wù）质（zhì）量。 优化IT服务成本：不可预测（cè）的支（zhī）出往往导致（zhì）服务成本频繁变动，同时也意味（wèi）着（zhe）难以持续控制并降（jiàng）低IT服（fú）务成本，通过使用ITSS，将有助于量化（huà）服务成本，从而达（dá）到优化成本的目的。 强化IT服务效能：通过ITSS实施标（biāo）准化的IT服务，有助于更（gèng）合（hé）理地分配和（hé）使用（yòng）IT服务，让（ràng）所采购（gòu）的IT服（fú）务能够得到最充分、最合理的使（shǐ）用。 降低IT服务（wù）风险：通过ITSS实施（shī）标准化的（de）IT服（fú）务，也就意味着更稳定、更可靠（kào）的IT服务，降低业务中断风（fēng）险，并可以有效避免被单一（yī）IT服务（wù）厂商绑定（dìng）。 对（duì）IT服务供方： 提（tí）升IT服务质量：IT服（fú）务供需（xū）双方基于（yú）同一（yī）标准衡量IT服（fú）务（wù）质量，可使IT服（fú）务供方一方面通过ITSS来提升IT服务质量，另一方面可（kě）使提升的IT服（fú）务质（zhì）量被IT服务需（xū）方认可，直接转换为经（jīng）济效益。 优（yōu）化IT服务成本：ITSS使IT服务供（gòng）方可以将（jiāng）多（duō）项IT服务成（chéng）本从企（qǐ）业内（nèi）成本转换成社（shè）会成本，比如初级IT服务（wù）工程（chéng）师（shī）培养、客（kè）户IT服务教育（yù）等。这种转变一方面直接（jiē）降（jiàng）低（dī）了IT服务供方的成本，另一（yī）方面为IT服务（wù）供方的业务快速发展提供了可能。 强化IT服务效能：服务标准（zhǔn）化是服务产品化的（de）前提，服务产品化是（shì）服务产业（yè）化（huà）的前提。ITSS让IT服务供方（fāng）实现IT服务的规模化成为可能（néng）。 降低IT服务风（fēng）险：通过（guò）依据ITSS引入监理、服务（wù）质量评价等第三方服务，可降低（dī）IT服务项目（mù）实施风险；部分IT服务成（chéng）本（běn）从（cóng）企业内转换到企业外（wài），可降低（dī）IT服（fú）务（wù）企业运营风险。 |
